SOPORTE TÉCNICO Y TIEMPOS DE RESPUESTA
Soporte técnico en remoto
Tras registrar la incidencia, nuestro equipo de soporte contactará con el usuario mediante correo electrónico o telefónicamente. La resolución puede llevarse a cabo mediante asistencia telefónica y/o con acceso por control remoto del equipo afectado, previa solicitud y autorización por parte del usuario.
Sin instalación de ningún programa en el equipo del cliente, el acceso se realiza online de forma segura.
GESTIÓN DE CASOS DE SOPORTE TÉCNICO
Desde amger:pro asignamos un nivel de gravedad a un caso cuando se abre, en función de una evaluación del tipo de problema y el impacto que éste causa al cliente. A continuación se muestran ejemplos de tipos de problemas y niveles de gravedad:
| Nivel de gravedad | Operaciones y descripción de soporte | Ejemplos |
| Gravedad A (crítica) | No se puede obtener acceso a uno o varios servicios o éstos no se pueden utilizar. Los plazos de producción, operaciones o desarrollo se ven afectados gravemente o se producirá un grave impacto en la producción o rentabilidad. Se ven afectados varios usuarios o servicios. | Problemas generalizados al enviar o recibir correo. El sitio de SharePoint no funciona. Ninguno de los usuarios puede enviar mensajes instantáneos, programar reuniones de Skype Empresarial o participar en ellas, o realizar llamadas de Skype Empresarial. |
| Gravedad B (alta) | El servicio se puede utilizar pero de forma limitada. La situación tiene un impacto moderado en el negocio y se puede tratar durante el horario comercial. Un solo usuario, cliente o servicio se ve afectado parcialmente. | El botón Enviar es confuso en Outlook. La configuración es imposible desde EAC (Centro de administración de Exchange) pero posible en PowerShell. |
| Gravedad C (no crítica) | La situación genera un mínimo impacto en el negocio. El problema es importante pero no genera un impacto significativo en la productividad o el servicio actual para el cliente. Un solo usuario sufre una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable. | Cómo establecer una contraseña de usuario que nunca caduca. El usuario no puede eliminar la información de contacto en Exchange Online. |
TIEMPOS DE RESPUESTA INICIAL DEL SOPORTE TÉCNICO:
El tiempo de respuesta inicial se basa en los niveles de gravedad descritos en el punto anterior y en el tipo de suscripción. A modo de ejemplo, se describen a continuación los objetivos de tiempo de respuesta:
| Nivel de gravedad | Administración Free |
Administración Básico | Administración Estándar |
Administración Premium |
| Gravedad A (crítica) | Disponible: 24/7 Tiempo respuesta: 1 h. |
Disponible: 24/7 Tiempo respuesta: 1 h. |
Disponible: 24/7 Tiempo respuesta: 1 h. |
Disponible: 24/7 Tiempo respuesta: 1 h. |
| Gravedad B (alta) | Disponible: horario comercial Tiempo de respuesta: sin compromiso |
Disponible: 24/7 Tiempo de respuesta: día siguiente |
Disponible: 24/7 Tiempo de respuesta: 2 horas |
Disponible: 24/7 Tiempo de respuesta: 2 horas |
| Gravedad C (media) | Disponible: horario comercial Tiempo de respuesta: sin compromiso |
Disponible: 24/7 Tiempo de respuesta: sin compromiso |
Disponible: 24/7 Tiempo de respuesta: 4 horas |
Disponible: 24/7 Tiempo de respuesta: 4 horas |
Servicios afectados: